Sereneo apporte sa technologie à la solution ILIBOT by viavoo pour la mise en place du callbot « Matt » de Mister Auto.
Témoignage d’Audrey Daloz, Head of Customer Service chez Mister Auto
« Ce callbot prend en charge tous les appels de nos clients français (plus de 2000 par jour) et fait plus que se substituer au SVI. En effet, après avoir qualifié les appels, il peut soit les orienter soit les traiter intégralement en fonction de ce que les experts métiers ont prévu pour les différents motifs d’appels.
La spécificité du callbot mis en place par Sereneo & viavoo au travers de la solution ILIBOT by viavoo porte notamment sur sa capacité à aller plus loin que la seule compréhension et orientation de l’appel : il est aussi capable d’agir !
Par exemple, il accède à l’ERP pour récupérer les informations de la commande ; ensuite il vérifie un état de livraison en consultant le tracking transporteur. Il déclenche alors un mailcare permettant au client, via un lien reçu dans sa boîte mail, de finaliser lui-même son dossier en fournissant les informations/documents complémentaires attendues.
Ce callbot extrêmement évolué est ainsi capable de gérer un appel, de l’analyser et le traiter ou d’aider le conseiller en cas de transfert grâce à son extension « bot conseiller » fournie par Sereneo. Il est aussi en mesure d’accompagner le client en selfcare pour les traitements imposant l’utilisation du digital. C’est ce qui se fait de mieux en termes de proactivité et de satisfaction Client !
Mister Auto apporte désormais à ses clients une qualité de service accrue, disponible 24/7 et répondant instantanément aux demandes… et ce, en moitié moins de temps que les agents pour les motifs qu’il sait gérer !
Il a été conçu en trois mois par l’équipe métier de Mister Auto accompagné par Sereneo et viavoo dans la mise en œuvre. »
Le moteur de parcours client digital de Sereneo optimise les parcours client et fluidifie l’activité du service client de Téléshopping.
Témoignage de Fernando Prata, Directeur Général Délégué de Téléshopping
« Le Moteur de parcours client digital de Sereneo est un outil qui est venu s’implémenter au-dessus de nos outils ERP, CRM et WelcomeTrack avec Webservices pour servir 3 objectifs majeurs :
• Adresser tous nos process sur les différents médias à disposition, fiabiliser et améliorer et modéliser nos parcours pour que le client vient la même expérience au téléphone, par mail ou en selfcare,
• Transférer un maximum de flux de notre centre d’appels vers le selfcare,
• Développer notre agilité à 2 niveaux : la formation des conseillers aux process et l’évolution de nos process métiers et de nos parcours.
Les résultats ont été au rendez-vous puisque, grâce au moteur de parcours client digital de Sereneo, Téléshopping a
• réduit sa DMT de 50%
• augmenté de 15 points sa QS
• diminué de 75% la durée de formation des conseillers
Les facteurs clés de succès de l’implantation de ce nouvel outil au cœur de la relation client ont été les suivants :
• l’équipe au siège, les hommes donc : elle a eu un rôle fondamental car a été directement impliquée dans la recherche de simplification de chaque process (certains process ont même été supprimés !)
• un « sponsor décisionnaire » : il a été identifié pour les webservices afin d’effectuer les arbitrages entre les projets RC et projets MKG
• un fonctionnement en mode agile : mis en place en s’appuyant sur des ateliers métiers régulier pour progresser dans une mise en place étape par étape. »
La solution Sereneo assiste les conseillers de Solocal dans leurs entretiens d’enrichissement de la base de données.
Témoignage d’Eric Fabre et Fabrice Engrand de la Direction des contenus de SOLOCAL – extrait du Livre blanc « La révolution des compétences » de L’AFRC & KEA
« L’outil [Sereneo] nous rend ainsi plus agile et autonome dans la conduite de nos campagnes de référencement et d’enrichissement.
En interne, l’outil a été déployé auprès de collaborateurs totalement novices sur l’activité.
L’adaptation et l’apprentissage ont été rapides : un temps de formation divisés par 3 et des appels réalisés avec une qualité satisfaisante au bout de quelques jours de training.
De plus, chacun peut partager son retour d’expérience pour faire évoluer les process, ce qui accroît l’engagement. L’outil, dans sa construction, peut faciliter cette démarche.
Ce changement a aussi été motivé par une quête de plus de performance. Avec une solution digitale comme Sereneo, nous avons pu mesurer la pertinence de chaque étape du parcours.
Grâce à cela, nous optimisons l’échange avec le professionnel : suppression des questions sans valeur ajoutée, modification des parcours, révision des étapes ou des scripts générant des abandons d’entretien…
Notre premier challenge était d’obtenir un parcours fluide et qualitatif. Nous poursuivons maintenant en travaillant la durée des appels… »