Le conseiller augmenté

L’agent efficient et serein qui bénéficie de la performance de l’automatisation et des bots pour mieux répondre aux sollicitations du client

Le conseiller augmenté agit en première instance avec le client ou en relai des chatbot, voicebot/callbot et mailbot pour une expérience client omnicanale fluide.

La plateforme omnicanale bot/agent Djiin est mise au service du conseiller pour répondre à 3 enjeux majeurs :

1. Accélérer la résolution, réduire la durée moyenne de traitement (DMT).

2. Améliorer la qualité de vie au travail et de l’engagement collaborateur.

3. Alléger les coûts sociaux et de formation.

Le principe du conseiller augmenté

Guider, automatiser de façon raisonnée et engager

Guider

L’interface de travail unifiée proposée par la plateforme omnicanale bot/agent Djiin, permet au conseiller de se laisser guider dans sa démarche de résolution de problématique client. Grâce aux remontées d’informations systématisées via webservices par exemple, le conseiller dispose de l’ensemble des données contextualisées. Il évite les innombrables alt-tab liées au passage d’une interface à une autre ou à la recherche d’informations et de procédures. De ce fait, ses besoins et ses temps de formation sont réduits. Il gagne également en flexibilité et en polyvalence. Ce contexte favorise et accélère en outre la montée en compétence des collaborateurs.

Automatiser de façon raisonnée

L’automatisation de tâches récurrentes (Robots, RPA à travers des bots conseillers et bot backoffice) permet au conseiller d’accéder plus vite à la solution et de se délester des actions sans valeur ajoutée pour mieux se consacrer à son activité première : la relation et le service client. Avec cette automatisation raisonnée, les moments clé reviennent à l’humain, pour garantir une expérience client fluide et satisfaisant pour tous. Le confort du conseiller est ici amélioré au quotidien. Il œuvre sans stress et profite d’une meilleure qualité de vie au travail (QVT).

Engager

L’optimisation des parcours modélisés en amont par les experts métiers et exécutés à travers la plateforme simplifient et fiabilise l’activité du collaborateur. Il peut résoudre les problématiques client dès le 1er contact (Once and Done/First call résolution) évitant ainsi les réitérations d’appels et offrant une plus grande satisfaction au client. Le conseiller a en outre la possibilité de notifier ses remontées terrain par contributions. Ainsi impliqué dans l’amélioration continue des process à travers la plateforme, le conseiller voit son engagement renforcé.

Le conseiller augmenté

L'acteur de l’omnicanalité

Grâce à l’interface unifiée de la plateforme Djiin le conseiller peut répondre vite et bien aux sollicitations des clients. Il peut également intervenir en relais des chatbot, voicebot et callbot lorsque ces derniers ne peuvent répondre à une demande complexe. De même, le conseiller augmenté peut intervenir en validation ou contrôle d’un email traité en premier lieu par le mailbot en mode hybride. La synergie ainsi mise en œuvre entre humain et robot sur l’ensemble des canaux favorise une relation client fluide, sans couture et optimisée à moindres coûts.

Chatbot, mailbot, callbot/voicebot et bot backoffice

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