Le mailbot

Le robot de traitement des e-mails et d’envoi de réponses

Grâce à l’automatisation et l’IA, le mailbot comprend la demande et la traite, depuis la simple catégorisation jusqu’à l’envoi d’une réponse personnalisée et contextualisée. Il est également en mesure de détecter les messages ne nécessitant pas de traitement et de les classer ou historiser directement dans le dossier du client.

Robot d’envoi d’emails sortants, le mailbot est placé au cœur de votre stratégie de marketing automation.
Il déleste ainsi vos conseillers de tâches répétitives et sans valeur ajoutée humaine. Il est à même d’agir sans interruption. Ainsi, le mailbot est en mesure d’améliorer votre réactivité et la satisfaction de vos clients.

Le mailbot répond à 3 objectifs :

1. Diminuer les délais de réponse par le traitement 24/7 des demandes simples et récurrentes, ne nécessitant pas d’arbitrage ni d’intervention humaine.

2. Réduire la charge de traitement pour les conseillers en automatisant la compréhension des demandes et la construction puis l’envoi des réponses.

3. Améliorer la qualité des réponses par le respect des parcours clients et récupération automatique des données contextualisées.

Le principe du mailbot

L'automatisation à chaque étape

Le principe du mailbot : l'automatisation à chaque étape

Compréhension

Compréhension de la demande en s’appuyant sur une analyse sémantique (NLP) du texte rédigé par le client pour détection de l’intention et catégorisation.

Décision

Mise en œuvre du parcours client adapté pour construire la réponse à restituer (moteur de parcours client digital). Intervention humaine si nécessaire selon la complexité et la fiabilité de l’intention détectée.

Rédaction

Formalisation par écrit de la réponse définie et envoi au client par le canal mail.

Emission

Traçage et historisation des échanges pour assurer un suivi omnicanal du dossier.

Le mailbot : deux modes opératoires

1. Full automation : le traitement automatisé de A à Z

2. Fonctionnement hybride : le traitement automatisé et l’intervention humaine

Dans le fonctionnement hybride, une intervention humaine est possible à certaines étapes du traitement pour valider ou rectifier les intentions et/ou la réponse à adresser.

Cette intervention humaine dans le parcours peut avoir deux origines :

1. Une volonté de l’équipe relation client qui souhaite ainsi maintenir un contrôle/une validation par un agent à certaines étapes.

2. Un cas non couvert par le processus d’automatisation :

– soit au niveau de l’analyse linguistique, dès lors que celle-ci n’a pas été en mesure d’extraire l’intention ou une entité suffisante pour permettre un traitement,

– soit dans le cadre de cadre du traitement lui-même, dès lors que la situation rencontrée n’a pas été prévue ou complètement prise en compte par l’arbre de décision.

Dans cette configuration, le système identifie qu’il n’est pas en mesure de poursuivre le traitement automatique. Il le transfert alors à un humain afin qu’il apporte son concours à la résolution.

L’automatisation raisonnée est ici mise en œuvre.

Chatbot, mailbot, callbot/voicebot et bot backoffice

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