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L’ENJEU
La direction de la relation client souhaite améliorer l’efficience de son service client face à un volume conséquent de contacts en favorisant la résolution au 1er contact et en réduisant la durée moyenne de traitement d’une demande.
LE CONTEXTE
Chaque sollicitation appelle une réponse fiable et satisfaisante pour votre client, ceci afin d’éviter d’une part les réitérations d’appels qui viennent se surajouter à votre activité et d’autre part, une dégradation de votre image de marque liée à son mécontentement. La durée de chaque contact a une incidence forte sur la rentabilité de votre service client (coût des ressources humaines, problématique de productivité…) et sur la qualité perçue par le client donc la satisfaction et l’attachement de celui-ci à votre marque ou entreprise (impact sur la notoriété et l’image).
LA MISE EN PLACE DE LA SOLUTION SERENEO
1. Vous formalisez et rationalisez les meilleures pratiques et vos processus métiers avec notre studio de design. Vous constituez ainsi une base de connaissance complète et partagée ensuite par tous vos collaborateurs au travers de la plate-forme de Sereneo, garantissant la restitution rapide d’une réponse fiable et satisfaisante à vos clients.
2. En connectant la plate-forme de Sereneo au(x) système(s) informatique(s) de l’entreprise aux moyens de webservices et de robots, vous favorisez les remontées instantanées d’informations issues de vos différents systèmes, canaux et supports. Vous assurez l’exécution rapide et sans faille de tâches récurrentes ; vous allégez et simplifiez la tâche de vos collaborateurs.
3. Vos conseillers client disposent d’une interface unique, gage d’optimisation de l’exécution de leurs tâches.
4. Vous suivez et mesurez chaque étape de chaque processus pour piloter en temps réel votre activité ; vous vous inscrivez ainsi dans une démarche d’amélioration continue du service, de sa qualité et de sa performance.
LES RÉSULTATS
Vous favorisez la résolution au 1er contact pour assurez un parcours client plus fluide et une expérience client plus satisfaisante et plus fidélisante. Votre DMT se réduit de 20 à 80%* en fonction du degré d’intégration de la solution Sereneo.
*Source Sereneo
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L’ENJEU
La direction de la relation client souhaite que chaque client en demande obtienne une réponse optimale, unique et fiable, quel que soit le canal de contact et bénéficie d’un suivi crosscanal.
LE CONTEXTE
Votre entreprise évolue dans un environnement où la révolution digitale engendre une démultiplication des moyens de contacts à disposition d’un client (chat, réseaux sociaux, e-mail, espace client internet, point de vente, centre d’appels…) qui passe de l’un à l’autre voire les utilise simultanément. A chacun de ces canaux sont associées des procédures différentes pour résoudre la même problématique.
LA MISE EN PLACE DE LA SOLUTION SERENEO
1. Votre équipe d’experts met à plat et homogénéise vos procédures avant de les modéliser avec notre studio de design et de les documenter.
2. Vous constituez alors une base de connaissance de référence unique et cohérente.
3. Vous mettez l’information et les modes opératoires à disposition de tous, au travers d’interfaces adaptées de la plate-forme de Sereneo aux spécificités propres à chaque canal.
4. Pour améliorer votre performance, l’interconnexion de la plateforme de Sereneo avec le(s) système(s) informatique(s) aux travers de webservices permet de faire remonter les informations contextuelles indispensables pour l’assistance du client.
5. Pour un client en « selfcare » : actionnés au bon moment et à bon escient grâce aux procédures modélisées par les experts, nos outils permettent aux clients de traiter leur problématique en totale autonomie.
6. Pour le conseiller : en se substituant à un certain nombre de tâches manuelles précédemment à sa charge, nos outils contribuent à l’augmentation de sa productivité, le laissant se consacrer à des actions à plus forte valeur ajoutée.
LES RÉSULTATS
Vous restituez une réponse homogène, quel que soit le canal de contact. Vous bénéficiez de gains qualitatifs et de productivité. Vous offrez un parcours client plus fluide pour plus de satisfaction de vos clients.
* Ne souhaite pas divulguer son identité.
À PROPOS DE DJIIN
Éditeur français de logiciels et services digitaux, leader de l’expérience client omnicanale augmentée par l’IA.
Sereneo associe le meilleur de l’humain et du robot à travers Djiin, sa plateforme d’exécution automatisée de la relation client.
Avec ses solutions conseiller augmenté, chatbot, mailbot et callbot, Djiin libère le génie de votre organisation pour diviser par 2 vos coûts de relation client et vous permettre de prendre le pouvoir sur votre satisfaction client.
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