La fonction du conseiller évolue désormais avec les apports des IA et de l’automatisation. Qu’il soit en point de vente physique, au téléphone ou en charge des emails, et à chaque étape du parcours client, l’agent dispose d’outils lui permettant d’accéder sans effort à de multiples données contextualisées (interface unifiées, remontées d’informations produits, transporteurs, suivi de colis…).

Il est également assisté par un automate ou un bot en capacité de comprendre et préqualifier la demande, d’exécuter à sa place un certain nombre de gestes métier pour traiter la demande (envoi de fiche produit, suivi de livraison, enquête transporteur…) ou encore de préconstruire une réponse personnalisée (réclamation par exemple).

Le conseiller ainsi augmenté et délesté de tâches répétitives, chronophages et à faible valeur peut se focaliser sur la relation avec son client et la prise en charge de problématiques plus complexes faisant appel à son intelligence émotionnelle et ses compétences clés.