1- Améliorer l’efficience de votre service client :

• L’enjeu : La direction de la relation client souhaite améliorer l’efficience de son service client face à un volume conséquent de contacts en favorisant la résolution au 1er contact et en réduisant la durée moyenne de traitement d’une demande.
• Le contexte : Chaque sollicitation appelle une réponse fiable et satisfaisante pour votre client, ceci afin d’éviter d’une part les réitérations d’appels qui viennent se surajouter à votre activité et d’autre part, une dégradation de votre image de marque liée à son mécontentement. La durée de chaque contact a une incidence forte sur la rentabilité de votre service client (coût des ressources humaines, problématique de productivité…) et sur la qualité perçue par le client donc la satisfaction et l’attachement de celui-ci à votre marque ou entreprise (impact sur la notoriété et l’image).
• La mise en place de la solution Sereneo :
  1. Vous formalisez et rationalisez les meilleures pratiques et vos processus métiers avec notre studio de design. Vous constituez ainsi une base de connaissance complète et partagée ensuite par tous vos collaborateurs au travers de la plate-forme de Sereneo, garantissant la restitution rapide d’une réponse fiable et satisfaisante à vos clients.
  2. En connectant la plate-forme de Sereneo au(x) système(s) informatique(s) de l’entreprise aux moyens de webservices et de robots, vous favorisez les remontées instantanées d’informations issues de vos différents systèmes, canaux et supports. Vous assurez l’exécution rapide et sans faille de tâches récurrentes ; vous allégez et simplifiez la tâche de vos collaborateurs.
  3. Vos conseillers client disposent d’une interface unique, gage d’optimisation de l’exécution de leurs tâches.
  4. Vous suivez et mesurez chaque étape de chaque processus pour piloter en temps réel votre activité ; vous vous inscrivez ainsi dans une démarche d’amélioration continue du service, de sa qualité et de sa performance.
• Les résultats : Vous favorisez la résolution au 1er contact pour assurez un parcours client plus fluide et une expérience client plus satisfaisante et plus fidélisante. Votre DMT se réduit de 20 à 80%* en fonction du degré d’intégration de la solution Sereneo.

* source Sereneo

Ils en profitent déjà :  

2-Délivrer une réponse homogène multicanale

• L’enjeu : La direction de la relation client souhaite que chaque client en demande obtienne une réponse optimale, unique et fiable, quel que soit le canal de contact et bénéficie d’un suivi crosscanal.
• Le contexte : Votre entreprise évolue dans un environnement où la révolution digitale engendre une démultiplication des moyens de contacts à disposition d’un client (chat, réseaux sociaux, e-mail, espace client internet, point de vente, centre d’appels…) qui passe de l’un à l’autre voire les utilise simultanément. A chacun de ces canaux sont associées des procédures différentes pour résoudre la même problématique.
• La mise en place de la solution Sereneo :
  1. Votre équipe d’experts met à plat et homogénéise vos procédures avant de les modéliser avec notre studio de design et de les documenter.
  2. Vous constituez alors une base de connaissance de référence unique et cohérente.
  3. Vous mettez l’information et les modes opératoires à disposition de tous, au travers d’interfaces adaptées de la plate-forme de Sereneo aux spécificités propres à chaque canal.
  4. Pour améliorer votre performance, l’interconnexion de la plateforme  de Sereneo avec le(s) système(s) informatique(s) aux  travers de webservices permet de faire remonter les informations contextuelles indispensables pour l’assistance du client.
  5. Pour un client en « selfcare » : actionnés au bon moment et à bon escient grâce aux procédures modélisées par les experts, nos outils permettent aux clients de traiter leur problématique en totale autonomie.
  6. Pour le conseiller : en se substituant à un certain nombre de tâches manuelles précédemment à sa charge, nos outils contribuent à l’augmentation de sa productivité, le laissant se consacrer à des actions à plus forte valeur ajoutée.
• Les résultats : Vous restituez une réponse homogène, quel que soit le canal de contact. Vous bénéficiez de gains qualitatifs et de productivité. Vous offrez un parcours client plus fluide pour plus de satisfaction de vos clients.

Ils en profitent déjà :

3-Optimiser 24/7 les traitements de demandes client avec un callbot

• L’enjeu : La direction de l’expérience client souhaite permettre aux clients d’obtenir des informations sur ses livraisons, suivre et créer des retours produit et de nombreuses autres typologies de demandes, 24h/24, 7j/7, sans l’intervention d’un conseiller humain. Ainsi, les flux de sollicitations seraient mieux répartis et mieux absorbés par les différents canaux et dans le temps. Le coût de traitement des contacts s’en verrait réduit.
• Le contexte : Nombre de sollicitations concernent des suivis de livraison. Les réponses à ces demandes ne nécessitent pas systématiquement de recourir à la valeur ajoutée humaine.
• La mise en place du callbot de Sereneo en partenariat avec viavoo* :
  1. Vous créez puis formalisez les parcours client à suivre en fonction des différents traitements à envisager dans le cadre d‘un suivi de livraison (grâce au studio de design de Sereneo). Ces parcours seront alors orchestrés grâce au moteur de parcours client digital de Sereneo au travers d’un dialogue vocal permanent avec le client.
  2. Votre parcours a accès automatiquement, sans code, au travers de vos API, à vos applications métier de sorte que les données clients et informations contextuelles puissent être remontées et exploitées pour la restitution d’une réponse par l’agent virtuel conversationnel. De même, le bot pourra déclencher des actions selon les règles que vous aurez préalablement définies dans votre parcours.
  3. Le callbot Sereneo se connecte à votre système de téléphonie pour traiter les appels comme un conseiller virtuel ou bien les réceptionne directement en première intention et les traite ou les répartit ensuite vers les agents si un transfert est nécessaire. L’IA de compréhension de langage naturel sans apprentissage développée par viavoo pourra alors assurer la reconnaissance et l’analyse en temps réel du langage naturel. Ainsi, chaque étape du parcours sera franchie en s’appuyant sur l’intention client et les entités nommées qui seront détectées. Ceci permettra à la plateforme Sereneo d’avancer dans le processus de traitement, de dérouler le parcours client adapté. La restitution de la réponse sera effectuée grâce à la synthèse vocale de Google ou de Voxygen.
  *Sereneo a conçu le callbot ilibot en partenariat avec viavoo
• Les résultats : Après seulement quelques semaines de mise en place du callbot Sereneo, le bot prend 100% des appels, les qualifie et 30% des demandes sont traitées totalement et efficacement par l’agent virtuel conversationnel.

Ils en profitent déjà :