Devoir rappeler plusieurs fois pour voir sa demande traitée est le pain point N°2 constaté dans ce qui compromet l’expérience client.
Propos recueillis par Holden Caufield – publiés dans En-Contact Magazine – Février/Mars 2017
Chez Conforama, comme dans d’autres enseignes concurrentes, la relation client ne s’arrête pas à la vente du matelas, de la télévision ou du four, des meubles de cuisine… mais se poursuit après l’achat : livraison, éventuel problème technique, etc. D’où un besoin de SAV.
Si l’acronyme fleure bon les années 90 et une fameuse émission de chaine du câble, il recouvre une réalité bien plus complexe et à fort enjeu.
David Perrotte, directeur de l’organisation et du système d’information de SAVEO, le SAV de Conforama, explique les méthodes de l’enseigne dans ce domaine :
» Le SAV dans une enseigne telle que Conforama est important : nous gérons les demandes de nos clients aux comptoirs SAV des magasins et/ou via notre hotline dédiée. Les appels que nous recevons peuvent concerner une livraison, la mise en œuvre d’une prestation d’un assureur ou une demande d’intervention sur une panne technique.
Les enjeux pour nous sont multiples : qualifier le vrai motif d’une panne afin de déterminer la pièce qui sera éventuellement nécessaire, réparer au premier passage pour que nos clients retrouvent rapidement l’usage de leur produit, et limiter les interventions pour fausses pannes. En 2011, nous avons initié une collaboration avec Sereneo sur ces questions, parce que nous étions persuadés que nous pourrions faciliter le travail de nos collaborateurs en automatisant certains processus. Pour répondre vite et bien aux différents types de demande, nous avons pu, grâce aux logiciels de Sereneo, modéliser les processus qui correspondent aux différents cas rencontrés et faciliter les remontées d’informations. La solution Sereneo nous aide à améliorer la réponse donnée au client, tout en rendant possible le dialogue avec les autres applications que l’entreprise utilise déjà. »
En-Contact : Y-a-t-il selon vous d’autres sociétés apportant un service et des fonctionnalités similaires ?
David Perrotte : Leur outil est très fiable et sa capacité à s’interconnecter avec les autres outils et applications web services déjà existants est un vrai plus.
Avec plus de 200 magasins en France, Conforama est un des leaders européens de l’équipement de la maison. Le service SAVEO gère plus de 250 000 demandes d’intervention par an et plus d’1 million d’appels téléphoniques.
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