Sereneo, a consacré son premier webinar – en partenariat avec Custup – à un enjeu clé de la relation client aujourd’hui : le Once & Done.
Le nombre moyen d’échanges nécessaires à la résolution d’une problématique client est porté à 2,75 en 2016*. A cet égard, pouvoir délivrer la bonne réponse, du 1er coup, sur tous les canaux de contact, relève du défi ! Un défi que Sereneo a relevé pour permettre à ses entreprises clientes d’améliorer leur performance et de satisfaire plus rapidement et plus qualitativement leurs clients.
Qu’est-ce que le Once & Done
La démarche de Once & Done va plus loin que la simple résolution au 1er contact. La demande est en effet traitée
-avec succès, en une seule et unique fois
-indépendamment du canal de contact
-en anticipant les attentes du client grâce à des actions de prévenance notamment, déclenchées automatiquement.
Ainsi,
-Les conseillers, au téléphone ou en point de vente, sont à même de délivrer toujours la bonne réponse, directement et tout de suite.
-Le client lui-même, rendu autonome par le selfcare, accède à l’information dont il a besoin pour résoudre sa problématique à tout moment, 24h/24, 7j/7 depuis son espace personnel ou une FAQ dynamique par exemple
-De la même façon, ce client peut converser avec un robot qui saura lui apporter de façon pertinente, la réponse à son besoin. Cette démarche inclut en outre le déclenchement d’actions par anticipation destinées à prévenir les réitérations d’appels de la part du client, avec pour objectif final : la satisfaction maximale du client.
La mise en place d’une démarche Once & Done en 5 étapes
Aujourd’hui indispensable à l’amélioration de la relation client, le Once & Done peut être mis en place simplement.
En voici les 5 étapes clefs :
1 : La modélisation des Parcours Clients
La structuration de parcours clients permet de formaliser l’expérience que l’entreprise souhaite faire vivre à son client sur les différents canaux. Plus qu’une étude, il s’agit là pour les experts métier de cartographier les différentes étapes de relation client, canaux/point de contact et d’interactions entre l’entreprise et son client pour construire un véritable outil au service de l’optimisation de la performance de l’entreprise.
2 : La qualification des motifs de contact et leur traitement
Cette structuration permet en outre d’identifier les points de contact à l’origine d’une mise en relation avec le Service Clients et de repérer les motifs de contacts afférents.
Il est alors possible
– D’attribuer le motif de contact à une catégorie et d’en mesurer sa « prévalence »
– De qualifier le traitement correspondant de la part du Service Clients et/ou des autres entités de l’entreprise
– De définir les sources d’informations nécessaires au traitement
– De qualifier le traitement de ce motif dans le SI de l’entreprise ainsi que les flux de données associés. L’entreprise a ainsi construit son socle de connaissance.
3 : La mise en place d’une interface unique et unifiée
C’est précisément sur ce socle de connaissance que va s’appuyer l’interface unique et unifiée utilisable par tous les acteurs de la relation client pour résoudre leur problématique. Cette interface fait ainsi le lien entre le conseiller de clientèle et les différentes sources d’informations et outils de gestion du traitement client. Elle masque la complexité du système d’informations et la diversité des supports de traitement (logistique, paiement, tracking) ; elle simplifie la tâche du conseiller et de l’utilisateur qui se laisse désormais guider pas à pas vers la solution à restituer. La qualité de traitement de la demande s’en trouve améliorée puisque le parcours est déroulé conformément à ce qu’il a été défini dans la modélisation.
4 : L’allègement des traitements de back office pour le Conseiller ou le Chargé de Clientèle
De la même façon, le conseiller se voit délesté des tâches récurrentes post contact, pour lesquelles il n’a que peu, voire pas de valeur ajoutée ; en effet, celles-ci peuvent être automatisées, robotisées (mouvements de stocks, écritures, triggers…). Le conseiller est ainsi plus disponible et se recentre sur son cœur de métier : le conseil et la vente. La démarche Once & Done s’étend donc au-delà du contact direct initié par le client.
5 : Le développement de l’anticipation pour toujours plus de satisfaction
Si la démarche Once & Done s’étend au-delà du contact direct initié par le client comme indiqué précédemment, elle consiste aussi à aller au-delà de la demande du client. Ainsi, en s’appuyant sur les données contextualisées renseignées et disponibles dans le système d’information de l’entreprise et les parcours clients prédéfinis, il est possible de déclencher un traitement proactif vis-à-vis du client, d’anticiper ses attentes et de devancer ses demandes.
La démarche Once & Done est une démarche gagnant-gagnant : tous les acteurs de la relation client (conseiller, agent back-office, client et entreprise) bénéficient de sa mise en place.
Retrouvez plus d’information sur le Once & Done dans notre article Le Once & Done illustré en 5 exemples
À propos de :
CustUp est un cabinet de conseil opérationnel en organisation et exploitation des Centres de Contacts.
Sereneo, leader de l’expérience client augmentée, développe des solutions logicielles et digitales pour mettre en œuvre une démarche Once & Done.
(*source étude Easiware 2016)