La fonction support remplie par le Service Après-Vente (SAV) regroupe principalement les actions d’assistance technique et de hotline destinées à aider les clients à régler les problèmes rencontrés avec leurs produits. Le SAV constitue un service clé dans le parcours du client puisque de la qualité du service rendu dépend bien souvent la satisfaction du client et par là même, l’image que celui-ci gardera de l’entreprise.
Le SAV est aussi un service bien souvent perçu comme coûteux pour l’entreprise. Il monopolise en effet nombre de ressources – humaines, matérielles et financières – pour l’accueil, le conseil, le dépannage par des techniciens, les interventions à domicile, le remplacement des pièces…
Pourtant, le SAV offre aussi à l’entreprise un levier de compétitivité et de développement de l’activité non négligeable.
Faciliter et accélérer les diagnostics
Le rôle majeur du SAV est technique et dépendant des demandes d’aide des clients.
Certains outils digitaux à disposition des entreprises aujourd’hui permettent d’accélérer et sécuriser les diagnostics à réaliser dans ce cadre, ainsi que la résolution des problématiques rencontrées.
Pour se faire, il suffit en premier lieu de donner accès au conseiller à une base de connaissance unifiée (incluant les données client, produit, process…), puis de le guider à travers des parcours prédéfinis en amont par des experts métiers. Ainsi, qu’il soit au téléphone, en point de vente ou en chat, le conseiller peut dérouler de façon fiable et rapide le process édicté. Il prend alors en charge la demande du client, réalise lui-même le diagnostic et a les moyens d’apporter la solution adéquate pour la totale satisfaction du client. Une prise en charge optimale donc, car rapide, en une seule fois et ce, dès le premier contact client.
Aussi, le collaborateur se montre ici en capacité d’agir efficacement sans aucune compétence ni formation technique spécifique au préalable. Il dispose de cette façon de la faculté d’apporter une réponse à de multiples demandes, gagnant en polyvalence et en efficacité au bénéfice du client et de
l’entreprise.
L’augmentation du nombre de diagnostics ainsi réalisés à distance de même que l’accroissement de leur fiabilité induisent une réduction des interventions à domicile ou sur site. En outre, l’amélioration de la qualification des pannes ou dysfonctionnements limite les remplacements de produits et retours injustifiés in fine. Une source d’économie donc… pour l’entreprise.
Favoriser le conseil et devancer les besoins du client
Le gain se mesure également en termes de temps. Un temps précieux dégagé pour le conseiller (et techniciens le cas échéant) qu’il peut consacrer à répondre à d’autres sollicitations en attente et à proposer d’autres offres, produits ou service au client.
Par exemple, un conseiller pourra exercer pleinement son rôle de conseil en aidant le consommateur à réaliser le meilleur entretien possible de son appareil, en recommandant un article de plus haute gamme pour répondre aux exigences du client en quête d’un appareil plus performant (up-sell) ou encore en proposant des produits complémentaires pour optimiser l’usage de son bien (cross-sell).
En ce sens, le SAV entre dans la dynamique commerciale de l’entreprise en mettant en avant la « culture service ».
Cette démarche intègre également une nouvelle notion, la proactivité, dans la mesure où les attentes du client sont devancées, les besoins anticipés. Elle génère en outre encore plus de satisfaction pour le client et procure à l’entreprise une nouvelle source de différenciation au regard de la concurrence.
Le développement des outils de selfcare et la mise à disposition d’un chatbot par exemple contribuent à enrichir les services destinés au client dans ce contexte justement. En effet, en mettant à disposition du consommateur une FAQ dynamique ou un agent conversationnel qui saura poser les bonnes questions pour réaliser un premier diagnostic, un premier niveau de dépannage et orienter si nécessaire le client vers un technicien spécialiste, l’entreprise accroît son accessibilité et assure un service de qualité, 24/7 pour la plus grande satisfaction du client. Elle déleste par là-même sa plateforme téléphonique et son service en point de vente par exemple, limitant ainsi les ressources humaines nécessaires ou recentrant ces ressources sur d’autres activités à plus forte valeur ajoutée.
Ces outils représentent également des relais de communication pour l’entreprise par lesquels elle peut valoriser ses produits, ses offres et favoriser de cette façon l’accroissement de ses ventes.
Ainsi optimisé dans son organisation et ses outils, le SAV crée de la valeur et des profits…
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