Après l’Off-shore, le Bot-shore !

L’amélioration des coûts de gestion de la relation client passe, depuis plus de 10 ans, par la recherche permanente de prix horaires de production de plus en plus bas. Après le Maghreb, les nouvelles destinations sont toujours plus au sud, Madagascar, l’Afrique Subsaharienne…et toujours moins chères, a priori. Car c’est sans compter les temps de […]

L’amélioration des coûts de gestion de la relation client passe, depuis plus de 10 ans, par la recherche permanente de prix horaires de production de plus en plus bas.

Après le Maghreb, les nouvelles destinations sont toujours plus au sud, Madagascar, l’Afrique Subsaharienne…et toujours moins chères, a priori. Car c’est sans compter les temps de formation, l’accompagnement et le délai de montée en compétence…

Nous arrivons à une étape importante de cette course aux tarifs. Certains consommateurs ne se satisfont plus d’une relation client délocalisée mais les marques pensent ne pas avoir d’autres alternatives !

Pourquoi ne pas confier une partie des traitements client à des robots pour améliorer les coûts ?

Bon nombre d’actes de gestion back-office sont confiés à des conseillers sur des centres off-shore pour améliorer les coûts.

Cette amélioration est issue d’une négociation et d’une délocalisation mais rarement d’un accroissement de la productivité, alors que ce levier est souvent plus efficace que 20% de discount sur une heure de production !

Les actes de back-office correspondent principalement à des transactions dans des applications de gestion qui nécessitent de respecter des règles de gestion, des statuts… Ce sont des actes mécaniques, simples et répétitifs. Ils réunissent tous les critères justifiant de les confier à des robots qui sauront parfaitement effectuer ces tâches et pour beaucoup moins cher que des conseillers.

Des gains assurés à tous niveaux

La robotisation du back-office est en mesure de diviser par 10 les coûts de traitement de certains actes de gestion simples.

L’automatisation assure également une grande fiabilité des engagements pris auprès du client car les robots sont systématiques et fonctionnent jour et nuit.

Interfacés aux outils CRM, les robots back-office se chargent également des confirmations à destination des clients et des traçages pour une fluidité de la relation dans le temps.

Certaines solutions de type RPA (Robotic Process Automation) ne nécessitent pas de compétence SI. Ce sont les experts métiers qui peuvent définir et faire jouer les traitements des robots. Ce sont les experts de la relation client qui pilotent les robots comme ils le feraient pour des centres off-shore…l’exotisme en moins !

Par Frédéric Godefroy, Président-Fondateur de Sereneo.

Pour en savoir plus sur les solutions proposées par Sereneo : contact@sereneo.com

Partagez cet article

Blog

En route vers le commerce automatisé

Phénomène de fond, la transformation digitale de l’entreprise a démultiplié les lieux d’échanges avec le client : boutique, site marchand, mobile, messagerie instantanée Facebook… Le premier effet mesurable est la dynamique commerciale du secteur E-Commerce : avec une croissance annuelle à 2 chiffres, ce marché s’établit à hauteur de 72 milliards en 2016 versus de 31 en 2010. (Source Fevad)

Webinar Chatbot Jarvis

Vous souhaitez réduire votre taux de contact ? Le Chatbot peut vous y aider en assurant le traitement des problématiques logistiques par exemple ! Ensemble, faisons le point sur le chatbot : que se cache-t-il vraiment derrière cet « agent virtuel conversationnel » ? ses atouts pour apporter une réponse adaptée aux clients confrontés à une problématique logistique. Pour découvrir les clés

Expérience client : du rêve à la réalité

Faire vivre l’expérience client rêvée : voilà qui devient enfin une réalité Lors d’un voyage l’année passée au Canada, mon guide de pêche m’a dit : tu vas passer une journée de rêêêêve… Avec ce merveilleux accent québécois ! Nous avons fait un trou dans la glace, comme les 3 000 autres touristes qui avaient réservé un programme similaire, et

Transformation digitale et amélioration des coûts de gestion client

La transformation digitale de l’entreprise : facteur clé de l’amélioration des coûts de gestion client En mode omnicanal, les entreprises réinventent une expérience client 360° pour satisfaire des clients de plus en plus exigeants, notamment la jeune génération dites « digital natives ». Une vision 360° du client pose l’exigence d’une même réponse apportée au client quel que soit le

Sereneo à La Baule – Expérience Client/The French Forum 2017

Frédéric Godefroy, fondateur de Sereneo, sera présent lors de la 5ème édition d’Expérience Client/The French Forum. Un événement où sont mis en évidence les pain points de la relation client et lors duquel sont révélées les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client. Frédéric Godefroy pourra ainsi partager son savoir-faire pour la simplification et l’amélioration des process au bénéfice du service

Pour que le SAV ne soit plus perçu comme un centre de coûts

La fonction support remplie par le Service Après-Vente (SAV) regroupe principalement les actions d’assistance technique et de hotline destinées à aider les clients à régler les problèmes rencontrés avec leurs produits. Le SAV constitue un service clé dans le parcours du client puisque de la qualité du service rendu dépend bien souvent la satisfaction du client et par là même,

Optimiser la relation client par la logistique

L’optimisation de la relation client doit aussi être envisagée au regard des problématiques logistique et transport. En effet, ces problématiques représentent plus de 30% des contacts reçus au sein du service client des e-commerçants*. Le déroulement de la commande, son acheminement et sa livraison sont donc déterminants dans l’expérience vécue par le client avec le marchand. C’est pourquoi en s’attachant

Automatiser les traitements backoffice pour améliorer l’expérience client

Aujourd’hui, les entreprises estiment que 30 à 40% de leurs de flux de contacts clients (téléphone, email, chat…) sont « automatisables »*. La RPA (Robotic Process Automation) est la solution souple pour absorber ces flux. Elle retire les tâches systématiques des processus pour concentrer les ressources de l’entreprise sur les missions où l’humain est indispensable. Tous les collaborateurs impliqués dans des process de

Réduire le temps de formation tout en améliorant l’efficience du collaborateur

La formation d’un collaborateur est nécessaire, quelle que soit l’activité exercée. Elle repose en premier lieu sur l’acquisition de connaissances indispensables (techniques, produits, logistiques…) ; elle a aussi son importance pour l’enrichissement et l’essor des compétences du collaborateur. Avec le déploiement de nouveaux outils digitaux, la formation évolue. En effet, un certain nombre de procédures et informations peuvent désormais être

Le One Click Answer pour réduire l’effort du conseiller

Plus personne n’est étonné, plus personne ne se pose de question lorsqu’il voit deux écrans sur la position de travail d’un conseiller client. C’est pourtant la matérialisation de la complexité de son environnement de travail, qui est devenue un standard du métier. Mais ce n’est pas une fatalité ! Un poste de travail qui se complexifie Pourquoi deux écrans ?

Les bénéfices d’une démarche Once & Done

Sereneo a présenté la démarche « Once & Done » et ses enjeux dans le cadre du webinar organisé en partenariat avec CustUp. Ainsi, le leader de l’expérience client augmentée a montré que résoudre la problématique du client au 1er contact ne suffit plus ; il faut aussi et surtout savoir lui donner satisfaction sur tous les canaux et anticiper

Le Once & Done illustré en 5 exemples

Sereneo a évoqué la démarche Once & Done lors de son webinar organisé en partenariat avec Custup. Délivrer la bonne réponse à un client, du 1er coup, quel que soit le canal de contact est aujourd’hui indispensable pour répondre à l’exigence croissante des clients, dans un univers de plus en plus digitalisé. La démarche Once & Done s’appuie sur les

Cookie	Durée	Description
cookielawinfo-checkbox-analytics	11 months	Ce cookie est défini par le plugin GDPR Cookie Consent. Le cookie est utilisé pour stocker le consentement de l’utilisateur pour les cookies dans la catégorie "analytique" ("analytics").
cookielawinfo-checkbox-functional	11 months	Le cookie est défini par GDPR Cookie Consent pour enregistrer le consentement de l’utilisateur pour les cookies dans la catégorie "Fonctionnel" ("Functional").
cookielawinfo-checkbox-necessary	11 months	Ce cookie est défini par le plugin GDPR Cookie Consent. Le cookie est utilisé pour stocker le consentement de l’utilisateur pour les cookies dans la catégorie "nécessaire" ("Necessary").
cookielawinfo-checkbox-others	11 months	Ce cookie est défini par le plugin GDPR Cookie Consent. Le cookie est utilisé pour stocker le consentement de l’utilisateur pour les cookies dans la catégorie « Autre »
cookielawinfo-checkbox-performance	11 months	Ce cookie est défini par le plugin GDPR Cookie Consent. Le cookie est utilisé pour stocker le consentement de l’utilisateur pour les cookies dans la catégorie « performance »
viewed_cookie_policy	11 months	Le cookie est défini par le plugin GDPR Cookie Consent et est utilisé pour stocker si l’utilisateur a consenti ou non à l’utilisation des cookies. Il ne stocke aucune donnée personnelle.