En ces temps où la digitalisation gagne tous les secteurs d’activité, le robot semble toutefois confronté à quelques réticences qui freinent son entrée dans l’univers des mutuelles et assurances.
La complémentaire santé, la prévoyance ou encore la gestion de sinistres sont autant de sujets sensibles voire anxiogènes pour l’individu qu’est l’adhérent. Celui-ci conçoit donc difficilement de s’en remettre à une « machine » pour répondre à son besoin ou traiter sa problématique très « personnelle ».
En parallèle, l’approche humaine figurant à la base des valeurs mutualistes, le passage à une certaine robotisation dans la relation représente un vrai bouleversement pour ces entités…
Pourtant, le robot offre quelques atouts qui pourraient bien bénéficier à l’adhérent comme
aux mutuelles et assurances …
L’automatisation des actions de backoffice, pour plus d’efficience et de tranquillité
En effet, à différentes étapes du parcours adhérent, nombre de tâches et traitements sont susceptibles d’être automatisés. Création de contrat, calcul de cotisations, paiement de prestations ou remboursement de sinistres par exemple, sont autant de tâches répétitives et « normées » pour lesquelles le conseiller humain n’a guère de valeur ajoutée.
Elles sont donc les premières sur la liste des automatisations à envisager. Il suffit pour cela aux experts métiers d’en structurer le process avant d’en activer la mise en œuvre grâce aux robots ! A la clé : plus de rapidité et d’efficacité dans le traitement des demandes et l’exécution de l’action … au bénéfice de l’adhérent qui gagne en satisfaction mais aussi de la mutuelle/assurance qui gagne en productivité.
L’intervention des outils de RPA (Robotic Process Automation) contribue par ailleurs à sécuriser les procédures et garantir le respect des règlementations auxquelles doivent se soumettre les acteurs du secteur. Un moyen probant d’assurer la sérénité à la fois du conseiller clientèle et de l’adhérent.
Le déploiement des outils de selfcare, pour une plus grande accessibilité
Aussi, la mise en œuvre de FAQ dynamiques depuis un Espace Adhérent favorise l’autonomie de l’adhérent ou du sociétaire ; grâce à ce dispositif, il a la possibilité de trouver les informations dont il a besoin (sur une prestation, une garantie, une démarche à effectuer), au moment où il en a besoin. Un service qui procure de la quiétude au client… et engendre une réduction des flux de contacts sur les autres canaux de la mutuelle ou de l’assurance.
Le chatbot s’intègre dans cette dynamique d’un service 24/7 en y ajoutant une dimension plus interactive et plus « conversationnelle ». Par un jeu de questions-réponses s’appuyant sur les mêmes process et « parcours client » que ceux suivis par un conseiller, l’adhérent peut voir ses problématiques résolues via ce nouveau canal.
Et si toutefois la « machine » se trouve limitée par son « degré intelligence » dans ses réponses à apporter, elle dispose de la faculté de transférer la demande ou la conversation à un agent humain. Ce dernier prendra alors le relais, sans que l’adhérent soit contraint de renouveler son contact, afin d’assurer là encore à celui-ci, le meilleur service à travers une expérience fluide et humanisée !
Le support à l’humain, pour le bien-être
Car in fine, l’humain reste au cœur de cette « relation adhérent » : les « parcours clients » sont le fruit de l’expérience humaine et les process sont définis par l’homme au regard de son expertise.
Le robot n’est que l’interprète de ce qui aura été scénarisé par des humains tenant compte des comportements de leurs pairs étudiés au préalable.
Il intervient donc en soutien au conseiller et à l’adhérent qui en utilisent le potentiel à travers les interfaces à leur disposition. Il facilite ainsi les interactions, améliore le traitement et la qualité des réponses, sécurise les démarches et accélère leur réalisation pour la satisfaction et le bien-être de tous !
Propos de Frédéric Godefroy, Président-fondateur de Sereneo
Pour en savoir plus sur les solutions de RPA et chatbot de Sereneo : contact@sereneo.com