Les pain points de l’expérience client… ils sont nombreux et certains ont été largement évoqués lors de cette 5ème édition d’Expérience Client / The French Forum à La Baule.
Frédéric Godefroy, Président de Sereneo, a apporté son regard expert sur les parcours client et notamment la mise en œuvre du Once & Done.
Comment bien répondre au client, du 1er coup, quel que soit le canal ?
La solution : utiliser l’intelligence artificielle, les systèmes experts et les robots pour construire des parcours clients optimisés et déclencher les actions adaptées en réponse à la demande.
Frédéric Godefroy a illustré ses propos par 2 cas clients :
– La problématique de SAV chez un marchand d’électroménager ou comment éviter les déplacements inutiles quand la solution peut être apportée à distance ?
L’objectif était double : réduire les coûts (de déplacement, pièces détachées…) tout en améliorant la qualité du service rendu !
La solution a consisté à construire un socle de parcours client connecté aux outils de backoffice de l’enseigne, à ses canaux téléphone et magasin.
Grâce à elle, les conseillers ont pu améliorer la qualification des pannes, réaliser des diagnostics fiables, dépanner à distance ou sélectionner la bonne pièce de rechange en cas d’intervention sur site…pour réaliser les économies attendues et accroître la satisfaction !
– Le suivi de livraison chez un e-commerçant ou comment délivrer toujours la bonne réponse au client en attente d’information sur son colis ?
L’enjeu portait sur la qualité de la réponse apportée mais aussi la gestion des flux de trafic gonflés par des réitérations d’appels inutiles, chronophages et de ce fait coûteux.
La solution a été bâtie autour d’un guide conseiller dynamique, d’un chatbot et d’un selfcare. Tous trois sont basés sur un unique socle de parcours clients optimisés avec une approche proactive de la résolution de la problématique du client afin que celui-ci ne contacte le commerçant qu’une seule fois… Plus de satisfaction pour moins de sollicitations à la clé !
Pour en savoir plus sur Les bénéfices du Once & Done et La mise en œuvre du Once & Done
Pour ton savoir sur Expérience Client / The French Forum