L’intelligence hybride ou comment faire du robot le meilleur ami de l’homme

Propos de Frédéric Godefroy, Président fondateur de Sereneo

« Désormais, les investissements dans le digital sont plus que nécessaires pour proposer une offre à la hauteur des attentes des clients en recherche d’autonomie, d’expertise, de qualité, de réactivité, de personnalisation, de transparence etc. Ainsi, les entreprises capitalisent sur les nouvelles technologies, le digital, les robots et l’intelligence artificielle (IA).

Cependant ces technologies véhiculent aussi nombre de craintes. Certains voient même en elles de grandes menaces et s’interrogent : L’homme va-t-il perdre le contrôle ? Le robot va-t-il prendre le travail de l’homme ? Va-t-il supplanter l’homme ?

Chez Sereneo, notre savoir-faire en logiciels de relation client, en parcours client digitaux et en automatisation (notamment RPA – Robotic Process Automation) ainsi que notre expérience de la relation client depuis plus de 10 ans, nous conduisent à entrevoir la digitalisation et ses outils sous un autre angle, faisant in fine du robot le meilleur ami de l’homme.

L’hybridation, une nécessité face à l’insuffisance de l’IA.

Aujourd’hui, l’IA a des forces mais aussi des faiblesses, tout comme l’humain d’ailleurs. Elle n’est donc pas suffisante, seule. C’est la raison pour laquelle nous sommes convaincus que la vraie révolution naîtra de la synergie entre ces 2 facteurs, intelligence artificielle et intelligence humaine.

Par exemple, certains bots aujourd’hui disposent d’une reconnaissance statistique. A ce titre, ils sont supérieurs à l’homme dans certaines tâches spécialisée, mais comme l’est aussi une simple calculatrice… Leur efficacité reste limitée à un champ étroit et n’entre pas en compétition avec toute l’étendue de l’intelligence humaine.

Aussi, la technologie reine des chatbots à ce jour est le Machine Learning, impliquant une phase d’apprentissage par itération. Ce procédé aboutit à un simple étiquetage dont la fiabilité, si elle est parfois bonne, est néanmoins perfectible et ne permet certainement pas une vraie compréhension.

De plus, la phase d’apprentissage peut être longue et expose à une période durant laquelle l’expérience est décevante. Enfin, une fois acquis, cet apprentissage est impossible à corriger ou faire évoluer, ce qui nous éloigne de la plasticité de l’intelligence humaine.

En outre, les bots ne savent pas faire preuve de créativité, ils n’ont ni imagination, ni expérience, ni stratégie de conversation et peuvent encore moins anticiper ou faire preuve de flexibilité…
L’association homme-machine s’impose donc.

Injecter l’intelligence humaine dans le digital

Cette nouvelle approche consiste à injecter l’intelligence humaine, l’expérience et la créativité de l’être humain dans le digital.
Ainsi les experts métiers, humains, vont assurer le design de l’expérience client en structurant et modélisant les parcours client.

L’adjonction des outils de RPA et des API va alors permettre à des robots de prendre en charge un certain nombre d’étapes de ce parcours client, notamment les traitements en back office. Cette automatisation apporte un gain en rapidité et fiabilité dans l’exécution des actions concernées, et ce à moindre coût.

Le conseiller, apportant une interaction humaine dans la réalisation de ce parcours client digitalisé, peut en optimiser l’utilisation pour gagner en efficacité et en productivité. Il devient « conseiller augmenté ». Ainsi délesté des tâches répétitives et sans valeur ajoutée, il peut se concentrer sur la résolution des problématiques plus complexes et assurer pleinement sa fonction première, le conseil envers son client.

Le « full automation » en selfcare permet par ailleurs de délivrer un service en 24/7. Il favorise aussi l’autonomie du client tout en assurant une qualité de service optimale puisque basé également sur les parcours clients conçus par les experts. Voilà ici un moyen non négligeable d’améliorer l’accessibilité de l’information, la gestion des flux de contacts et d’accroître la satisfaction client tout en réduisant les coûts de traitement pour l’entreprise.

Enfin, l’ajout à ces parcours clients digitalisés du NLP (Natural Language Processing ou traitement automatique du langage naturel) nourri par l’intelligence humaine des linguistes et de l’IA, va permettre à un chatbot de conduire réellement une conversation en langage naturel et d’effectuer les tâches adéquates, conformément aux process édictés par les experts humains.

Enfin un chatbot « agent conversationnel virtuel »

L’interaction permanente entre les données conversationnelles et les tâches à accomplir, fruit de l’association homme-machine, est la clé de réussite d’un agent conversationnel virtuel !

La collaboration homme-machine, déjà fertile dans la phase de construction, peut se poursuivre dans la phase d’utilisation. C’est notamment le cas lorsque le bot devient capable de passer le relais sans couture à un agent pendant une conversation où il atteint ses limites, cela grâce au parcours client digital qui est partagé entre l’agent et le bot.

Alors seulement, le chatbot peut endosser le rôle pour lequel il était attendu et profiter tant au client qu’à l’entreprise.
En effet, le client rendu autonome est satisfait par un accès rapide et simple à la réponse, par une interaction personnalisée et performante 24h/24 et 7j/7.

L’entreprise, grâce à cet agent hybride disponible et performant à tout moment, améliore globalement son service rendu au client tout en limitant ses coûts de traitement et de fonctionnement. L’entreprise peut également utiliser un tel chatbot dans le cadre de la gestion de ses RH où il peut trouver nombre d’applications
(communication, recrutement, démarches administratives…) pour servir là encore les intérêts des humains… »

Voir aussi nos articles :
La vérité sur les chatbots
Automatisation et chatbots au service des RH

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