La relation client est aujourd’hui au cœur de la stratégie de l’entreprise et en ce sens, elle est un sujet d’attention privilégié.
Mais il est bien souvent difficile de savoir quels indicateurs observer pour évaluer et juger la performance du service et de l’expérience client.
En effet, certains apportent des informations qualitatives relatives à la satisfaction du client (CSAT-Customer Satisfaction, CES-Customer Effort Score et NPS-Net Promoter Score), tandis que d’autres éclairent sur la productivité du service client (DMT-Durée Moyenne de Traitement et FCR-First Call Résolution par exemple).
Les deux notions de qualité et productivité sont importantes mais elles nécessitent surtout d’être croisées afin d’offrir une vision plus précise de l’efficience en matière de relation client.
Avec la Durée Utile de contact (DUC), Sereneo dévoile un indicateur unique qui combine à la fois satisfaction client et performance de l’organisation.
Et le résultat observé jusqu’ici en interne est éloquent : 24% seulement du temps de contact avec le client est réellement utile à ce client !
L’enjeu est de taille et les perspectives d’amélioration sont donc conséquentes pour les entreprises soucieuses d’optimiser leur relation client et de se différencier !
C’est pourquoi Sereneo a choisi de s’engager pour la DUC à travers la mise en place de l’Observatoire de la DUC. L’objectif est ici de révéler et partager les « pain points » en s’appuyant sur ses prospects, clients, partenaires. Sereneo va ainsi accompagner ces entreprises dans la mesure de leur DUC puis, avec l’aide de cabinets de conseil, leur proposer l’analyse, le diagnostic et le plan d’action adéquat pour améliorer cet indicateur et optimiser leur expérience client à moindre coût.
Contenu publié dans En-Contact Magazine N°105 – Août/Septembre 2018
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