Les conseillers clients sont de plus en plus soutenus dans leur fonction par les outils technologiques. Le digital a initié une révolution de leur métier, bouleversant elle-même le parcours et l’expérience client. Conseillers et robots peuvent désormais former une équipe de choc pour offrir l’expérience client que tout le monde attend ! Voyons ici dans quelles conditions…
Un support à chaque étape, générateur de confort et de performance
Qu’il s’agisse en premier lieu d’outils de numérotation, de reconnaissance de numéro d’appels ou d’historisation, l’agent commercial ou le conseiller téléphonique par exemple est aidé dans son entrée en contact avec le client.
Il est également accompagné dans l’échange avec son interlocuteur grâce aux outils de scripting à l’écran notamment.
Quand vient la recherche d’un produit adapté ou d’une solution à une problématique du client, le collaborateur est désormais à même de délivrer un conseil personnalisé et fiable ou encore d’apporter la meilleure réponse du premier coup. Pour cela, il se laisse guider à travers une interface unique et unifiée qui s’appuie sur les parcours clients digitaux prédéfinis par les experts et dans laquelle « remontent » toutes les données contextualisées issues des API et systèmes tiers de l’entreprise (voir le Middleware Saas de Sereneo par exemple).
Ainsi, ce collaborateur bénéficie d’une meilleure connaissance client. Il accède en outre rapidement et simplement à la réponse à restituer, procède étape par étape à un diagnostic (SAV) ou encore propose la meilleure garantie ou le produit financier adéquat, dans le respect des contraintes règlementaires qui s’imposent (Banque/Assurance), dans l’intérêt du client.
Enfin, le conseiller peut aujourd’hui être délesté de nombreuses actions post-contact grâce à l’automatisation et aux robots ; ces derniers sont en effet en mesure de se substituer au collaborateur pour la réalisation des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée (envoi d’un mail, d’un document, déclenchement d’un remboursement…).
Le conseiller ainsi « augmenté » par ces outils et atouts digitaux, gagne en confort dans sa fonction quotidienne, mais également en efficacité et en productivité. Il améliore en parallèle la qualité de service dispensé à son client et fait naître de cette façon une satisfaction réciproque. Le conseiller augmenté devient alors aussi un conseiller plus « engagé » !
Un partenaire de choix pour un service optimal
L’avènement du digital dans la relation client a par ailleurs fait émerger une nouvelle « forme » de conseiller : l’agent virtuel conversationnel.
Ce nouvel acteur de la relation client répond notamment au besoin d’immédiateté des clients et d’accessibilité permanente. Il se doit donc d’être opérationnel en particulier lorsque que l’humain n’est pas disponible, tout en « faisant » aussi bien que lui. En ce sens, il doit pouvoir palier aux absences ou manques de disponibilité des conseillers et être un recours pertinent pour absorber un pic d’activité 24/7.
Le chatbot est en outre un assistant auquel le conseiller lui-même peut recourir pour obtenir rapidement des informations issues des bases de données et API de l’entreprise. S’appuyant lui-même sur des parcours client digitalisés conçus en amont par des experts et à la main du métier (donc pouvant être actualisé en temps réel), il assure la restitution d’une information toujours fiable et personnalisée. En ce sens, il soutient l’activité et favorise l’agilité du conseiller pour en améliorer l’efficacité et la productivité.
Le chatbot est alors un « partenaire » de choix à la fois pour le conseiller et pour le client.
A ce jour toutefois, dans la plupart des cas, le chatbot n’est capable de gérer que des demandes « génériques », associées à des requêtes. Il s’appuie ici principalement sur une Intelligence Artificielle limitée au « machine learning ». Ainsi, dès lors qu’un cas complexe où une demande requérant une connaissance ou des compétences spécifiques survient, le chatbot est contraint de transférer le dossier à un conseiller humain plus « expert ».
Seule l’intelligence hybride (concept émergeant valorisé par Sereneo) peut permettre la mise en œuvre d’un chatbot en capacité de suivre entièrement une conversation exprimée en langage naturelle et de traiter de A à Z la demande quelle qu’elle soit. Cet ensemble de fonctions et de facultés repose sur l’association dans la machine, des algorithmes et du savoir et savoir-faire des collaborateurs experts.
Cette combinaison IA, NLP, API, RPA, analyse de la voix et expertise métier reste pilotée par l’humain et pour l’humain, collaborateurs et clients- consommateurs. Les évolutions vers des conversation naturelles et automatisées de bout en bout ont pour vocation de toujours apporter le meilleur service au client, tout en préservant l’activité et le confort du conseiller…