Retour sur l’atelier AFRC du 13 décembre dernier : « Omnicanalité et Fluidité, Optimisation des canaux, RC multicanale »

Frédéric Godefroy a présenté le moteur de parcours client digital comme la nouvelle réponse aux problématiques d’omnicanalité.

« L’omnicanalité attire désormais parce qu’elle promet de mieux servir les clients, de leur apporter la réponse qu’ils attendent là où ils sont et d’offrir une relation suivie à tout moment, en tout lieu.

En effet, l’omnicanalité c’est -bien sûr- être présent sur le plus de canaux possibles, ce qui implique pour l’entreprise de développer ses points de présence et de contact.

C’est aussi être disponible pour offrir la meilleure accessibilité et ne pas décevoir lorsque le contact s’impose ; pour cela l’entreprise doit se donner les moyens humains et techniques de traiter les
sollicitations.

C’est également être capable d’historiser les échanges et centraliser les traces des interactions  pour que le client soit connu, reconnu et pris en charge de façon continue tout au long de son parcours, de canal en canal.

Mais l’omnicanalité, c’est aussi et surtout être pertinent et homogène en assurant un traitement identique et qualitatif, quel que soit le canal ; la confiance ici est en jeu, l’image de l’entreprise en dépend.

Pour que l’omnicanalité soit ainsi, le recours aux outils digitaux s’impose.

C’est en ce sens que Sereneo a développé son moteur de parcours client digital : un middleware placé au cœur de votre relation client qui centralise les parcours clients, et fait dialoguer vos canaux et vos outils métiers.

Il assure alors la restitution rapide de la meilleure réponse adaptée au contexte, la réponse fiable, et unique quel que soit le canal de contact.

Ce moteur est à la main du métier : il n’impose donc pas de refonte de votre SI, bien au contraire : il
valorise au mieux les outils dont chaque entreprise dispose déjà pour un maximum de simplicité et
d’agilité.

Il permet ainsi de déployer des outils d’agents augmentés, de chatbot, voicebot, callbot, mailbot, et bot de backoffice pour assurer un traitement des dossiers de A à Z en un temps limité, à moindre effort et moindre coût. La mise en œuvre d’un seul parcours client digital commun à tous les canaux permet ainsi par exemple chez certains de nos clients de traiter les demandes 2, 3 voire 5 fois plus vite… »

 

Depuis plus de 7 ans, Sereneo aide les entreprises à améliorer leur relation client. Si vous aussi vous
souhaitez optimiser votre expérience client et améliorer vos indicateurs de performance de la relation
client (DMT, FCR, SatCli…) contactez Sereneo : contact@sereneo.com

 

Merci à l’AFRC de son invitation à participer à cet atelier de partage des expertises.

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