Le client dispose aujourd’hui de nombreux canaux de contacts pour adresser sa demande.
Les principaux canaux de relation client utilisés restent à 83% les call centers, 61% l’emailing et 59% le face à face, selon une étude PwC France . Dans ce contexte, le conseiller est essentiel. En effet, en tant que contact privilégié, c’est à lui qu’incombe la prise en charge et le traitement de la demande du client. Il se doit alors de réaliser cette mission avec efficience pour donner satisfaction à son interlocuteur.
Différentes étapes caractérisent ce traitement d’un contact avec le client. Aussi, à chacune d’elles, le conseiller peut être confronté à différents aléas qui nuisent à l’expérience client…
Fort heureusement, des outils technologiques et digitaux sont désormais à disposition du conseiller pour soutenir et faciliter son activité. Ils lui offrent un accompagnement simple et performant dans l’exécution d’un parcours clients fluide pour offrir une expérience client satisfaisante dès le premier contact.
1. Tout d’abord, l’étape d’accueil
Cette étape est marquée par l’identification du client par le conseiller. Bien souvent, il s’agit de reconnaitre le client (identité, contrat, commande…).
Aléas :
Cette démarche peut s’avérer délicate et longue dès lors que le conseiller se heurte par exemple à un problème de compréhension dans l’énoncé de l’identité du client ou bien lorsqu’il est confronté à plusieurs homonymes.
Solutions :
Un logiciel CTI (Couplage Téléphonie Informatique) permet à la téléphonie de communiquer avec les outils internes de l’entreprise (annuaire, CRM, ERP…). Aussi, sa connexion à une plateforme d’exécution des parcours clients (telle que celle proposée par Sereneo) permet, dès la reconnaissance du numéro d’appel entrant, de démarrer le parcours avec le client, de faire remonter automatiquement et systématiquement une fiche client ainsi que l’ensemble de l’historique client. Un vrai gain de temps pour le collaborateur et un risque d’erreur évité !
2. Vient ensuite la découverte du besoin client
Après que le client se soit présenté (voire en même temps), le conseiller laisse son interlocuteur s’exprimer sur l’objet de sa prise de contact. Il prend ainsi connaissance, étudie et valide le besoin de ce client. Il engage ici, la relation bilatérale avec le client. Dans ce cadre, le conseiller se doit d’adopter une attitude empathique, d’écoute et de reformulation.
Aléas :
Le conseiller, humain, peut être affecté par un certain nombre de « parasites » pouvant perturber son attention et affecter sa capacité d’écoute. Ainsi par exemple, le stress, les difficultés rencontrées avec un client précédent, un manque de formation ou de savoir-faire peuvent le troubler et le pénaliser dans sa relation directe avec le client.
Solutions :
L’amélioration générale du confort du conseiller, de sa QVT (Qualité de Vie au Travail), est un facteur essentiel pour lui permettre d’exercer au mieux sa tâche et ainsi de satisfaire au mieux également son client. Plus le collaborateur est à l’aise et confiant dans sa posture de conseiller clientèle, plus il sera disponible, à l’écoute de son interlocuteur et plus il sera apte à recevoir et comprendre la demande du client.
Il est donc important de lui apporter le cadre, les outils et le support qui lui confèrent un maximum d’aisance dans sa tâche. En finir avec de multiples interfaces à manipuler qui nécessitent des heures de formation est salutaire. A l’inverse, mettre à sa disposition une interface unifiée (telle la plateforme d’exécution omnicanale de Sereneo) pour prendre en charge le traitement du contact est un premier pas notoire vers l’amélioration du bien-être su conseiller au service du client…
3. L’analyse de la problématique s’impose alors
Le conseiller doit alors analyser la situation et son contexte, les différents faits ou événements en s’appuyant sur les différents outils à sa disposition (CRM, ERP, systèmes tiers…). Cette démarche doit le mener à caractériser la problématique pour savoir la résoudre.
4. L’élaboration de la réponse devient dès lors possible
Le conseiller doit ensuite rechercher, déterminer puis appliquer la procédure ou les process qui vont lui permettre de construire la réponse. Il est à ce stade en capacité de mettre en œuvre les actions adéquates pour résoudre sa problématique en ayant là encore recours à un certain nombre d’outils.
Aléas des étapes 3 et 4 :
Ces deux étapes (analyse de la problématique et construction de la réponse) sont extrêmement délicates. Elles le sont d’autant plus que les contextes et problématiques sont multiples et varient selon les secteurs d’activités et les clients eux-mêmes.
Nombre de procédures sont de ce fait spécifiques à l’univers, au contexte, au type de client, de produit etc. De plus, pour certaines, elles sont susceptibles d’évoluer et d’être modifiées à tout moment, du fait de la règlementation ou législation par exemple.
Par conséquent, pour le conseiller, la tâche n’est pas aisée et le risque d’erreur lié à une mauvaise interprétation, une mauvaise utilisation des outils ou un manque de connaissance est omniprésent. Il doit par là-même adopter le bon discours et le maîtriser en toutes circonstances…ce qui est loin d’être évident dans un tel contexte.
Ainsi, ces deux étapes, étroitement liées, peuvent vite devenir anxiogènes pour cet acteur de la relation client, notamment si celui-ci est débutant.
Ici, sa connaissance, sa formation, ses capacités de réflexion d’analyse et d’interprétation entrent largement en jeu. Son savoir-faire se trouve ainsi mis à l’épreuve, de même que son savoir-être qui s’avère primordial. En effet, il est indispensable pour le conseiller de maîtriser ses émotions afin de rester concentré et calme dans un échange pouvant vite devenir houleux sous le poids de la complexité de la situation, du temps qui s’écoule et de l’impatience croissante du client.
Solutions :
Un certain nombre d’outils d’analyse sémantique peuvent effectuer un premier travail d’identification de l’intention du client sur la base de son déclaratif et ainsi proposer au conseiller une première catégorisation. Il appartiendra toutefois au conseiller de la valider avant de poursuivre vers une résolution de la problématique.
Aussi, des outils s’appuyant sur des parcours clients digitaux modélisés par des experts métiers apportent une aide précieuse au conseiller. En effet, dès lors que les scénarios d’expérience client sont construits et modélisés en amont pour les différents motifs de contact possibles, il suffit de les injecter dans le moteur de parcours client digital (tel celui proposé par Sereneo) pour qu’ils soient déroulés par le conseiller utilisateur de la plateforme d’exécution. Le collaborateur peut ainsi se laisser guider étape par étape dans la résolution fiable et rapide de la problématique du client et ce, quel que soit le secteur d’activité. Il n’a, dans un tel environnement, plus besoin de s’interroger sur la procédure à suivre, le tiers à solliciter etc : toutes les démarches lui sont indiquées.
Mieux encore, grâce à des webservices et connexions avec des systèmes tiers ou API, des remontées d’informations peuvent être automatisées. De même, des actions adaptées à la situation peuvent être déclenchées sans intervention de sa part (par exemple, une interrogation d’un solde de compte, d’un stock, envoi d’un relevé…). Au travers d’une interface unifiée, le conseiller accède ainsi en temps réel à des informations exhaustives ayant trait au contexte et au besoin de son client.
Ses besoins en formation spécifiques aux process, outils, produits sont moindres : c’est l’outil qui concentre et lui déverse l’ensemble des données. C’est ce même outil qui est mis à jour par les experts métiers, les actualisations étant alors disponibles pour le collaborateur en temps réel, sans plus d’informations ni de formations de sa part. Le conseiller économise ainsi un temps précieux temps et limite grandement son stress… Il peut alors se recentrer sur son cœur de métier, le conseil et le service au client, dans une atmosphère plus sereine tant pour lui que pour son client.
5. La présentation de la réponse au client
Le conseiller restitue donc in fine une réponse personnalisée au client adaptée à son besoin et son contexte spécifiquement. Le client devant alors avoir obtenu satisfaction, le conseiller termine la conversation.
Aléas :
La restitution d’une information ou réponse non satisfaisante pour le client, la non-résolution de sa
problématique à la première sollicitation sont des facteurs négatifs qui pénalisent l’expérience client.
Solution :
Pour délivrer la bonne réponse dès la première sollicitation (FCR – First Call Résolution) il est indispensable de fiabiliser les parcours clients et d’optimiser l’utilisation de la base de connaissance de l’entreprise. C’est notamment un des enjeux majeurs du moteur de parcours client digital Sereneo. Nourri pas les experts métiers de l’entreprise et s’appuyant sur l’IA d’aide à la décision, il permet au conseiller de suivre pas à pas le bon parcours client pour aboutir à la bonne réponse, adaptée au contexte du client.
6. Le post-appel et les tâches de backoffice
Une fois l’appel raccroché ou le client sorti du magasin/de l’agence par exemple, le traitement du dossier client par le conseiller se poursuit la plupart du temps pour des tâches « administratives ». Il s’agit bien souvent pour le conseiller de « tracer » le contact, engager les actions promises (envoi d’email, déclenchement de remboursement…) et les « historiser » pour un suivi exhaustif. Cette étape est indispensable afin que, d’une part, la promesse soit tenue et pour que, d’autre part, en cas de réitération d’appel, le conseiller qui reprend le contact avec ce client ait une connaissance complète du dossier et du parcours suivi par le client.
Aléas :
Le conseiller doit ici disposer d’une bonne mémoire et faire preuve de rigueur. Une erreur, une omission ou une mauvaise saisie/manipulation de sa part pourra être lourde de conséquence pour le client et extrêmement néfaste pour l’image de l’entreprise.
De même, le traçage du contact est laissé à l’appréciation donc à la subjectivité du collaborateur et pourra varier en fonction de sa personnalité, de son état d’esprit et du contexte sur l’instant. Cet aléa a un impact direct sur les statistiques de l’activité et la fiabilité du reporting.
Aussi, les saisies et actions que le collaborateur du service client doit effectuer nécessitent du temps, un temps qu’il ne consacre pas à exercer son métier de relation client et qui engendre souvent de la frustration. A cela, s’ajoute la pression de la file d’attente des appels entrants qu’il ne peut prendre en charge tant qu’il n’a pas clôturé de traitement de son dossier précédent…
Solutions :
L’automatisation (robots, API, RPA…) est un outil fondamental pour délester le conseiller de ces tâches répétitives et pour lesquelles il n’a pas de valeur ajoutée. Ainsi par exemple, le moteur de parcours client digital de Sereneo garantit l’envoi des communications contextualisées et personnalisées au client. Il sécurise également la bonne exécution des actions conformément aux process définis en amont par les experts métiers. Il assure enfin le traçage systématique et instantané de toutes les étapes du parcours suivi par le conseiller, éliminant ainsi les aléas d’interprétation par les agents.
En parallèle, grâce à l’enregistrement de la session de traitement du dossier, le parcours contextualisé peut être redéroulé grâce au « replay » par le conseiller lui-même ou un manager à des fins de contrôle ou de formation.
Chaque étape de traitement peut ainsi être simplifiée, facilité, améliorée pour les outils digitaux. Les gains en temps sont notoires : jusqu’à 50% de réduction de DMT observés grâce à l’utilisation du moteur de parcours client digital de Sereneo. En outre, l’impact sur la satisfaction du client est évident. Nombre de ces étapes incluent des temps jugés inutiles pour le client : ceux-ci sont évalués à hauteur de 76 % ! L’axe de progression est donc colossal… et fait de la DUC (Durée Utile de Contact) un nouveau levier l’amélioration de l’expérience client.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions d’amélioration du traitement des demandes client : contact@sereneo.com
Si vous souhaitez en savoir plus sur la DUC (Durée Utile de Contact) : Replay du webinar DUC
