L’information et la digitalisation ne sont plus des options dans l’univers de la relation client ; l’automatisation non plus, source clé de performance et de recentrage sur l’humain. Avec ces transformations, l’API s’impose au cœur de la relation client.

Désormais, la relation client optimisée et performante en passe par la digitalisation de l’information et la synergie entre les différents systèmes d’information. En effet, la réponse client personnalisée repose d’une part sur une connaissance exhaustive des données client et de son contexte spécifique et d’autre part sur la capacité du service client à traiter la data et à réagir en conséquence.

L’API : facteur stratégique

Les API – Application Programming Interface – jouent ici un rôle essentiel. Ces interfaces de programmation d’application ou interfaces de programmation applicative s’appuient sur des ensembles normalisés de méthodes ou de fonctions pour authentifier, solliciter ou collecter des données. Elles servent de façade par laquelle un logiciel va pouvoir offrir des services à d’autres logiciels.

Grâce à elles, les entreprises sont en mesure de relier entre eux des systèmes divers et disparates (CRM, ERP…) pour assurer le partage d’informations essentiel à la performance de la relation client.

Cette ouverture des systèmes à l’interaction extérieure permet à des  solutions d’orchestration du parcours client (comme celle de Sereneo) de les lier les uns aux autres au travers de l’expérience client. Elle permet également de fluidifier la circulation de la data entre les systèmes pour le plus grand bénéfice du client et de l’entreprise. C’est d’autant plus facile,
avec une solution comme celle-ci, qu’elle est capable de lier automatiquement les API entre elles, sans développement informatique d’intégration.

De cette manière, chaque système voit sa responsabilité plus clairement établie et définie : il peut se concentrer sur ses missions propres, sans devoir tenir compte de contraintes externes qui sont prises en charge par les solutions d’orchestration dont c’est la mission spécifique.

Ces interfaces apportent la capacité à détecter, identifier, capter, extraire, transmettre, traiter les données. Leur fonction est fondamentale pour assurer rapidité et fluidité des traitements en vue de produire une réponse pertinente à la demande.

De l’API des années 80 aux années 2020

Avec l’essor d’internet, les API ont évolué ; désormais, la forme la plus répandue est la forme web (SOAP/WSDL, puis JSON/REST couplé à OpenAPI). Au travers du réseau internet, celle-ci permet d’orchestrer des outils internes, des outils de partenaires et des solutions d’orchestration qui seront ainsi disponibles pour les collaborateurs ou les sous-traitants, assurant l’interopérabilité entre différentes applications.

Mais que faire lorsque les API ne sont pas disponibles ? Il est aussi possible alternativement grâce à la solution Sereneo de laisser des robots cliqueurs agir directement sur l’interface homme-machine des outils web. Ils offrent ainsi les mêmes capacités qu’une API sans les coûts de développement lorsque ceux-ci ne peuvent pas encore être intégrés au budget.

Un nouvel accélérateur de business

Les API les plus récentes permettent dorénavant l’utilisation des écosystèmes ouverts (interne ou externe). Or, considérant que plus l’entreprise interagit avec son écosystème, plus elle est en capacité d’assurer la pérennité de son activité, ces API sont devenues vitales pour des entreprises plus agiles, à la vitesse d’exécution décuplée, dotées d’une intelligence du client sans précédent et à des coûts atteignant des plus bas historiques.

Offrant plus de réactivité, de qualité, de pertinence, de fiabilité, certains les voient même comme des accélérateurs de business… Alors, pourquoi s’en priver ?

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