L’accélération de la transformation digitale s’est imposée ces derniers mois dans nombre de services clients afin de maintenir la relation avec les clients. Dans ce contexte inédit, l’omnicanalité n’apparaît plus comme une option ; elle est désormais un impératif pour offrir le meilleur service au client dans les meilleures conditions. Un équilibre entre coûts et qualité reste à trouver semble-t-il …et une nouvelle solution à découvrir pour résister aux crises et en plus économiser !

Le rôle du digital renforcé

La crise que nous avons traversée au printemps a été une mise à l’épreuve pour 81% des professionnels de la relation client. Elle a toutefois été payante pour certains d’entre eux. 61% des répondants à l’enquête AKIO* ont en effet considéré que le service client a été un relais économique pour leur enseigne. La relation client se doit d’être désormais hautement considérée dans la stratégie de l’entreprise. 

Plus que jamais, en cette période d’incertitude et d’isolement, il s’est avéré indispensable de rester proche des clients, de les rassurer et de renforcer la confiance. Pour cela, les enseignes ont été poussées à adapter leur organisation interne et le fonctionnement de leurs services clients. La mise en place du télétravail et le déploiement des outils de relation client à distance pour les conseillers et pour les clients sont deux éléments marquants de cette transformation. Le recours au numérique a été salutaire, permettant de préserver la relation client dans un contexte imprévu. L’humain et l’automatisation ont été mise en présence par la force des choses.

Des besoins latents révélés

Cette crise a ainsi révélé des besoins latents à satisfaire pour assurer une continuité de service en toutes circonstances. Les solutions de conseiller augmenté, les outils de selfcare et les bots (callbot, chatbot, mailbot) trouvent leur place dans la mutation qui s’opère. Elles sont d’autant plus légitimes qu’elles simplifient et améliorent la relation client. En effet, elles limitent l’effort client, facilitent l’activité du collaborateur, réduisent l’attente. Aussi, elles optimisent la gestion des flux sur l’ensemble des canaux et permettent une résolution fiable et rapide des problématiques pour la totale satisfaction du client. Ces améliorations et ces gains se traduisent en termes de coûts par un allègement des coûts de la relation client sur de nombreux postes…

L’omnicanalité devient quant à elle un impératif. La demande du client peut être initiée sur un canal (par téléphone par exemple) puis faire un intervenir un second canal dans le cadre du traitement (selfcare par exemple pour transmettre un document) avant de faire intervenir encore un autre canal pour terminer par un traitement en backoffice.

L’omnicanalité exige donc une interconnexion entre chacun des canaux humains, digitaux et hybrides même. Aussi, pour que l’omnicanalité soit performante, le traçage des contacts, l’historisation des données contextuelles du client et les actions menées à chaque étape se doivent d’être centralisés. Aussi, ces informations doivent impérativement être partagées et accessibles instantanément, quel que soit le canal. Un lien permanent s’impose donc également entre les outils métiers et les canaux. Enfin les parcours client doivent être agiles pour basculer d’un canal à l’autre, sans couture et sans effort, à volonté.

Une nouvelle solution à découvrir

Le marché propose aujourd’hui une mosaïque de solutions multiples et disparates, dédiées à un canal ou à une activité : outil pour le conseiller, chatbot, SVI etc. Les acteurs en place proposent ainsi d’apporter une pièce au puzzle et vous laisse la corvée de les coordonner, les harmoniser en démultipliant votre effort, et les synchroniser.

Sereneo a plus d’ambition et annonce l’arrivée d’une solution unique qui répond aux attentes multiples… Vous voulez un chatbot qui sait traiter un dossier backoffice ? un callbot qui sait envoyer un email ? un agent augmenté qui se transforme en selfcare si le client veut continuer seul ? En somme, vous voulez assurer une totale omnicanalité de votre relation client sans effort ? Rendez-vous courant septembre pour en savoir plus !

*enquête Services clients face à la crise sanitaire – AKIO

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