Le bot n’est pas destiné à remplacer l’humain. Sans l’humain pour le former, le bot ne peut ni comprendre ni décider et encore moins agir. Le bot est plutôt destiné à œuvrer pour le confort et la sérénité du conseiller et du client, donc de l’humain.

Le robot apporte son soutien au collaborateur et lui facilite la tâche au quotidien. Celui-ci peut alors se recentrer sur son rôle premier : l’écoute, l’empathie et la relation humaine ! Plus épanoui dans son quotidien, le conseiller n’en sera que plus engagé envers l’entreprise.

Le bot accompagne de la même façon le client dans ses interactions et démarches pour répondre à sa quête d’autonomie et lui apporter la satisfaction qu’il escompte.

Le robot ayant ses limites, il peut transférer une demande à un conseiller humain dès que cela est nécessaire ou prévu dans le parcours de traitement. L’humain reste le plus à même de prendre en charge les demandes complexes ou non prévues dans les scénarios de traitement paramétrés pour le robot. Le bot peut en outre être amené à céder la place à un agent si le client ne souhaite plus interagir avec lui et en formule la demande. Le conseiller poursuivra alors l’échange en ayant une parfaite connaissance du contexte, dans une modalité qui conviendra au client demandeur.

Aussi, la mise en œuvre de l’automatisation ne peut être performante sans l’adhésion des collaborateurs de l’entreprise. Impliquer les équipes à chaque étape de ce changement, leur présenter les bénéfices pour leur activité est une condition sine qua non pour la réussite du projet d’automatisation, une automatisation belle et bien raisonnée !

La démarche d’automatisation repose in fine sur la quête d’un équilibre optimal et d’une harmonie entre humain et la technologie pour toujours satisfaire au mieux les attentes de l’humain, un équilibre dans l’union des complémentaires.