La vérité sur l’IA
Stéphanie Ruffier
29 mai 2024
définition de l’IA, usages et craintes
Face aux volumes conséquents d’emails client à absorber par les services clients et à la pression croissante des clients-consommateurs pour obtenir une réponse rapidement, une gestion automatisée de ces courriers électroniques s’impose. A côté de ses cousins chatbots et callbots, le mailbot se présente aujourd’hui comme une solution optimale pour améliorer la relation client.
L’email ou courrier électronique est l’un des premiers canaux digitaux utilisés pour la prise de contact avec une entreprise. Malgré l’essor du messaging et du chat, il reste encore un moyen prisé par les clients pour communiquer avec l’enseigne.
En outre, les consommateurs en quête d’information ou de solution via ce canal, escomptent une réponse toujours plus rapide, en moins de 24 heures désormais.
Ainsi, l’entreprise, soucieuse d’apporter à son client l’expérience client qui lui procurera satisfaction et favorisera sa fidélité, se doit d’améliorer la prise en charge et le traitement de ces demandes écrites adressées par le canal digital.
Le recours à des ressources humaines est bien évidemment envisageable. Il a notamment pour inconvénients majeurs son coût élevé ainsi que le temps nécessaire à la formation de ces conseillers pour les rendre opérationnels.
L’automatisation apparaît alors comme un facteur clé d’amélioration de la performance et de l’efficacité des traitements des emails entrants, à moindre coût.
Le mailbot est ici un précieux allié pour assurer une gestion automatisée de ces courriers électroniques.
Tout d’abord, ce bot est à même de router puis prendre en charge automatiquement l’email entrant. Il va alors comprendre la demande exprimée dans le message rédigé par écrit. En effet, doté des capacités d’analyse du langage naturel et d’analyse sémantique, il est en mesure de décrypter le message et identifier la ou les intention(s) du rédacteur.
Dès lors que cette intention est catégorisée, il peut ensuite, en s’appuyant sur les parcours client digitaux, dérouler – là encore, automatiquement – les process de traitement de la demande définis au préalable par les experts métiers. Ainsi, il va contextualiser une réponse type pour construire une email retour et déclencher encore une fois, automatiquement, les actions adéquates. Le mailbot, dans ce contexte de « full automation », assure ainsi de façon autonome une résolution optimale de la problématique du client.
A titre d’exemples, si une demande de remboursement est identifiée, le mailbot peut immédiatement enclencher la procédure comptable de remboursement et adresser un email de confirmation au client. Le bot peut tout autant retourner une demande de justificatif, valider un état de stock avant de procéder à une réexpédition ou encore communiquer des informations relatives à une réservation d’un séjour à l’hôtel…
Opérationnel 24h/24 et 7j/7, le mailbot apporte à l’entreprise une plus grande réactivité. Il permet d’offrir un meilleur service à destination du client et répond au besoin d’immédiateté de ce dernier.
Dès lors qu’il s’appuie sur les parcours clients digitaux modélisés en amont par les experts métiers, le mailbot garantit fiabilité et qualité dans la réponse apportée. Ainsi, le client aura été satisfait dès le premier contact. Le mailbot permet en outre de cette manière d’éviter des réitérations d’appels sur les autres canaux. Son action contribue à l’amélioration des indicateurs de relation client tels la DMT (durée moyenne de traitement) et FCR (résolution au premier contact).
Toutefois, si l’intention ne peut être détectée par le bot dans le cadre de son analyse sémantique ou que la situation présentée n’a pas été anticipée par le métier au préalable, le mailbot est en mesure de transférer la demande à un conseiller humain qui prendra le relais. En outre, si mailbot et conseiller humain s’appuient sur le même parcours client digital (grâce au moteur de parcours client digital de Sereneo par exemple), le conseiller pourra immédiatement assurer la continuité du traitement de ce dossier, de façon fluide et « sans couture ». Toutes les données seront en effet mises instantanément à sa disposition. Par cette complémentarité et cette synergie entre le robot et le conseiller « augmenté », l’omnicanalité est optimisée, pour offrir une expérience client plus satisfaisante.
L’humain conserve alors bien évidemment toute sa légitimité dans la relation client.
Le conseiller peut en effet également être amené à intervenir volontairement dans le traitement automatisé.
L’entreprise peut tout à fait décider de confier les traitements simples et récurrents au mailbot et, en parallèle, d’intégrer un contrôle et/ou une validation par un conseiller humain à une ou plusieurs étapes du parcours que suit le bot. Par exemple, le conseiller aura la responsabilité de valider les intentions si le robot a détecté plusieurs intentions incompatibles dans le corps du message ou bien pour vérifier un solde client avant de procéder à une réexpédition de commande.
Dans ce contexte de « mailbot hybride », le robot est l’allié du conseiller humain : il lui simplifie la tâche, le déleste des actions chronophages sans valeur ajoutée et lui permet de se consacrer à des actes nécessitant tout son savoir-faire et son expérience. Ensemble, ils nourrissent le même objectif : toujours satisfaire au mieux le client.
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