Etre plus réactif et gagner en efficacité dans la relation client est aujourd’hui bien plus qu’une conviction : c’est un impératif de mise en œuvre !
86% des professionnels sont convaincus que le déploiement d’outils dédiés à l’expérience client est efficace pour être plus réactif et pour gagner en efficacité en vue d’améliorer in fine la relation client*.
A quel niveau de la relation client agir et avec quels outils ?
Simplifier en faveur du conseiller augmenté
Dans la mesure où la majorité des sollicitations clients passent par le canal téléphonique, il semble primordial d’améliorer les outils à disposition du conseiller chargé de répondre au client.
Pour cela, mettre à sa disposition une interface unique et unifiée constitue une véritable source de progrès. Akio.CX par exemple, propose une interface simple pour prendre en charge et historiser les contacts quel que soit le canal de contact. Le conseiller est ainsi dispensé de alt-tab chronophages et évite de se perdre à travers de multiples applications ; il économise par là-même du stress et voit sa qualité de vie au travail bonifiée…
Plus encore, apporter une solution par laquelle ce conseiller va être guidé dans le traitement de la demande et la résolution de la problématique augmente grandement la performance de ce collaborateur. Avec le moteur de parcours client digital de Sereneo par exemple, les données contextualisées sont poussées instantanément vers le conseiller, lui évitant là-encore, stress et perte de temps à travers des API variées. Cet atout procure également satisfaction aux clients dans un contexte actuel où 75% d’entre eux ont le sentiment que le conseiller ne les connait pas suffisamment*…
Enfin, pour le conseiller, les process à suivre se déploient automatiquement de sorte qu’il puisse répondre vite et bien à son client. Certaines tâches récurrentes et sans valeur ajoutées humaines sont confiées à des robots qui les exécutent de façon systématique et fiable pour soulager l’activité du collaborateur. Le conseiller est ainsi en capacité de résoudre la problématique en un clic (One-click answer), du premier coup (Once and done)… gage encore une fois d’une expérience client satisfaisante.
Le conseiller bénéficie alors de toute la puissance des solutions digitales pour améliorer son efficacité et sa performance. Ce conseiller « augmenté », en disposant en outre d’outils de contributions immédiates peut signaler aux experts et managers un dysfonctionnement. De la même façon il peut faire part de ses suggestions et s’impliquer pleinement dans le cadre d’un processus d’amélioration continu de l’expérience client…
Autonomiser le client
L’inconvénient majeur du service client (ou du centre d’appel) a trait à son accessibilité. En effet, son accès est limité en premier lieu par les horaires et jours d’ouvertures auxquels les clients peuvent entrer en contact direct avec un conseiller. La seconde difficulté est quant à elle liée aux flux de contacts bien souvent supérieur à la capacité de prise d’appels du service qui « déborde » donnant lieu à d’interminables « files d’attentes ».
De ce fait, il est nécessaire de donner au client la possibilité d’accéder à une information ou une réponse de façon autonome, à tout moment. Le développement des solutions de self-service client ou selfcare est ici primordial.
Au-delà d’apporter un nouveau service complémentaire au client en réponse à son besoin d’immédiateté, il apporte à l’entreprise un moyen de mieux satisfaire à moindre coût.
De la simple FAQ dynamique à l’agent virtuel conversationnel qui mène une conversation orale en langage naturel donc (Voicebot) en passant par l’automate intelligence capable de répondre à un mail par un autre email contextualisé (Mailbot), nombre de solutions intégrant nombre de technologies associées à l’intelligence artificielle (API, Webservices, NLP, STT/TTS…) présentent un vif intérêt. Parmi elles, le moteur de parcours client digital de Sereneo associé au NLP de Viavoo par exemple, assure la mise en œuvre efficiente d’un chatbot ou voicebot capable de traiter immédiatement de A à Z une demande d’un client formulée à l’écrit ou à l’oral…
Apporter plus de visibilité au manager
Etre plus réactif et améliorer l’efficacité dans la relation client en passe aussi par la mise à disposition des managers de solutions technologiques.
Si permettre au conseiller d’émettre des contributions à tout moment et de capitaliser ainsi sur la réalité « terrain » de l’expérience client est un premier pas, il est aussi indispensable d’apporter au manager une vision 360 en temps réel des parcours et de la relation client.
Pour cela, l’unification des canaux de contacts et des applicatifs liés à la connaissance client (avec AKIO par exemple) ainsi que la digitalisation des parcours clients sur tous les canaux (avec Sereneo par exemple) offrent une transparence de l’activité.
Une solution de « replay » de l’échange client-conseiller (telle celle proposée par Sereneo) présente l’avantage de re-dérouler l’entretien, étape par étape. Grâce à cela, le manager peut visualiser et contrôler les interactions et les actions effectuées par le conseiller.
En outre, le volume de données à disposition grâce à ces outils, la finesse des datas exploitables ainsi que les informations qualitatives accessibles simplement, constituent la base d’un reporting précis et qualitatif. C’est à partir de cet ensemble que les managers pourront relevés les aléas et dysfonctionnements. Ils pourront alors y pallier et/ou d’apporter les actions correctrices pour entretenir avec efficacité, le cycle d’amélioration continue de l’expérience client.
Pour plus d’infos sur le moteur de parcours client digital
*Etude LSA/AKIO 2019