Diminuer les délais de réponse par le traitement 24/7 des demandes simples et récurrentes, ne nécessitant pas d’arbitrage ni d’intervention humaine.
Réduire la charge de traitement pour les conseillers en automatisant la compréhension des demandes et la construction puis l’envoi des réponses.
Améliorer la qualité des réponses par le respect des parcours clients et récupération automatique des données contextualisées.
Dans le fonctionnement hybride, une intervention humaine est possible à certaines étapes du traitement pour valider ou rectifier les intentions et/ou la réponse à adresser.
Cette intervention humaine dans le parcours peut avoir deux origines :
1. Une volonté de l’équipe relation client qui souhaite ainsi maintenir un contrôle / une validation par un agent à certaines étapes.
2. Un cas non couvert par le processus d’automatisation :
● soit au niveau de l’analyse linguistique, dès lors que celle-ci n’a pas été en mesure d’extraire l’intention ou une entité suffisante pour permettre un traitement,
● soit dans le cadre de cadre du traitement lui-même, dès lors que la situation rencontrée n’a pas été prévue ou complètement prise en compte par l’arbre de décision.
Dans cette configuration, le système identifie qu’il n’est pas en mesure de poursuivre le traitement automatique. Il le transfert alors à un humain afin qu’il apporte son concours à la résolution. L’automatisation raisonnée est ici mise en œuvre.
Compréhension
Compréhension de la demande en s’appuyant sur une analyse sémantique (NLP) du texte rédigé par le client pour détection de l’intention et catégorisation.
Décision
Mise en œuvre du parcours client adapté pour construire la réponse à restituer (moteur de parcours client digital). Intervention humaine si nécessaire selon la complexité et la fiabilité de l’intention détectée.
Rédaction
Formalisation par écrit de la réponse définie et envoi au client par le canal mail.
Emission
Traçage et historisation des échanges pour assurer un suivi omnicanal du dossier.
*Champs Obligatoires. En complétant et envoyant ce formulaire, vous acceptez que Sereneo utilise vos coordonnées personnelles dans les conditions décrites dans la politique de confidentialité.
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