Le voicebot / callbot

Les agents virtuels conversationnels dotés de la voix

Cousin du chatbot, le voicebot dispose de toutes les aptitudes qui caractérisent l’agent virtuel conversationnel avec une fonctionnalité en plus, et non des moindres, la voix. Le voicebot permet ainsi une interaction encore plus simple (pas de texte à saisir !), plus spontanée et bien plus rapide. Il répond aux exigences croissantes d’immédiateté et de facilité. Il est, en outre parfaitement adapté aux usages des personnes déficientes ou malvoyantes.

Le voicebot associé directement à un appel téléphonique devient un callbot. Il représente un atout majeur des centres de contact en s’insérant dans la dynamique d’appels entrants. Il peut par exemple se substituer au SVI en orientant ainsi le client appelant qui exprime sa demande oralement. Mieux encore, il peut répondre d’emblée à la problématique énoncée par un client à l’oral : ainsi doté d’un certain niveau d’intelligence artificielle, il est capable de répondre automatiquement aux demandes simples et récurrentes, inscrites dans le parcours client.

Le voicebot et le callbot répondent à 4 objectifs :

1. Simplifier les échanges et interactions avec le client pour mieux satisfaire.

2. Répondre immédiatement à des demandes basiques exprimées à l’oral.

3. Augmenter l’accessibilité des centres de contact, palier les débordements.

4. Assurer une continuité de service à tout moment, en 24/7.

Le principe du voicebot / callbot

Entendre, comprendre, traiter et converser oralement

Compréhension

Entendre et décrypter la demande exprimée à l’oral par le client (STT).

Comprendre l’intention (NLP).

Décision

Engager le parcours client correspondant afin d’apporter la réponse adaptée comme le ferait un chatbot.

Traitement

Formuler oralement la réponse à délivrer au client (TTS).

Emission

Renvoyer l’appel vers un agent humain si le client le souhaite ou si la demande ne peut être traitée par le bot ; l’automatisation raisonnée a ici tout son sens.

Tracer l’interaction dans le dossier client pour une actualisation en temps réel du contexte client dans un univers omnicanal.

Chatbot, mailbot, callbot/voicebot et bot backoffice

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