Cas clients

Callbot
Bot backoffice

Optimiser 24/7 les traitements de demandes client avec un Callbot

L’ENJEU

La direction de l’expérience client souhaite permettre aux clients d’obtenir des informations sur ses livraisons, suivre et créer des retours produit et de nombreuses autres typologies de demandes, 24h/24, 7j/7, sans l’intervention d’un conseiller humain. Ainsi, les flux de sollicitations seraient mieux répartis et mieux absorbés par les différents canaux et dans le temps. Le coût de traitement des contacts s’en verrait réduit.

LE CONTEXTE

Nombre de sollicitations concernent des suivis de livraison. Les réponses à ces demandes ne nécessitent pas systématiquement de recourir à la valeur ajoutée humaine.

LA MISE EN PLACE DU CALLBOT DE SERENEO EN PARTENARIAT AVEC VIAVOO*

1. Vous créez puis formalisez les parcours client à suivre en fonction des différents traitements à envisager dans le cadre d‘un suivi de livraison (grâce au studio de design de Sereneo). Ces parcours seront alors orchestrés grâce au moteur de parcours client digital de Sereneo au travers d’un dialogue vocal permanent avec le client.

2. Votre parcours a accès automatiquement, sans code, au travers de vos API, à vos applications métier de sorte que les données clients et informations contextuelles puissent être remontées et exploitées pour la restitution d’une réponse par l’agent virtuel conversationnel. De même, le bot pourra déclencher des actions selon les règles que vous aurez préalablement définies dans votre parcours.

3. Le callbot Sereneo se connecte à votre système de téléphonie pour traiter les appels comme un conseiller virtuel ou bien les réceptionne directement en première intention et les traite ou les répartit ensuite vers les agents si un transfert est nécessaire. L’IA de compréhension de langage naturel sans apprentissage développée par viavoo pourra alors assurer la reconnaissance et l’analyse en temps réel du langage naturel. Ainsi, chaque étape du parcours sera franchie en s’appuyant sur l’intention client et les entités nommées qui seront détectées. Ceci permettra à la plateforme Sereneo d’avancer dans le processus de traitement, de dérouler le parcours client adapté. La restitution de la réponse sera effectuée grâce à la synthèse vocale de Google ou de Voxygen.

LES RÉSULTATS

Après seulement quelques semaines de mise en place du callbot Sereneo, le bot prend 100% des appels, les qualifie et 30% des demandes sont traitées totalement et efficacement par l’agent virtuel conversationnel.

*Sereneo a conçu le callbot ilibot en partenariat avec viavoo.

Ils font confiance à Sereneo

Nombreux acteurs et leaders de différents secteurs : Retail & E-commerce, Banque & Assurance, Services & Tourisme, Énergie...